O universo do marketing digital conta com uma série de disciplinas aplicadas que visam, em conjunto, a potencialização das plataformas digitais de uma marca. Algumas dessas disciplinas envolvem estratégias e táticas para levar pessoas às plataformas, como por exemplo marketing em mecanismos de busca, em mídias sociais, campanhas de email e trabalho de conteúdo para atingimento de relevância orgânica em buscas.
O encaminhamento dessas pessoas para a plataforma é uma parte do trabalho, que necessita de seu complemento dentro delas para ser, de fato, efetivo. Nem todas essas pessoas que chegaram entraram no site ou aplicativo da marca exercem o que é esperado delas. Qualquer que seja o objetivo que se tem com o produto digital, seja vender, atender, ter leads gerados, entre outros, sabe-se que boa parte das pessoas sairá sem cumprí-lo. Na verdade, um estudo da ContentSquare de 2022 apontou que a média de conversão entre todas as indústrias é de apenas 2,3%.
É impactante pensar que mais de 97% das pessoas que entram em contato com o seu site saem dele sem exercer o que você gostaria que elas fizessem.
É claro que essa saída pode se dar por diversos motivos. Uma busca sem compromisso, a necessidade de navegar com mais detalhe em outro momento, a simples curiosidade. Existe, porém, um fator de saída que é de total responsabilidade do dono da plataforma, que é a experiência provida por ela ao usuário. E o que faz parte dessa experiência? Podemos citar o tempo de carregamento do que está sendo visto, o alinhamento do conteúdo mostrado com a expectativa criada pelas publicidades geradas, a relevância e a disposição das informações essenciais que o usuário necessita para a tomada de uma decisão, a facilidade de navegar e interagir com os elementos presentes, tendo também a resposta esperada deles; uma apresentação visual esteticamente agradável, etc.
Boa parte dessa experiência, com exceção de alguns pontos que necessitam de uma tratativa mais técnica (como por exemplo a questão do tempo de carregamento), pode ser otimizada com um processo chamado CXO (sigla para customer experience optimization, ou otimização da experiência do cliente),
O CXO prevê a criação de uma dinâmica constante de potencialização dos canais digitais visando uma melhoria geral dessa jornada de contato com a marca.
Mais completo do que o famoso CRO (conversion rate optimization, ou otimização da taxa de conversão), que foca as atenções no objetivo final da plataforma (como por exemplo, a concretização de uma venda em um e-commerce), o CXO prevê a melhoria da plataforma em todas as micro-etapas em que pode ser dividida (no mesmo exemplo de um e-commerce, pode-se avaliar e melhorar a primeira percepção da plataforma, o interesse do usuário para com os produtos do site, a avaliação das condições de compra de um produto e o fechamento do aquisição). O trabalho holístico da plataforma traz resultados muito mais satisfatórios para os usuários visto que não se preocupa apenas com o indicador de conversão, e sim com essas diversas dinâmicas em cada etapa do fluxo que se traduzem em uma série de outros indicadores, que complementam e enriquecem as avaliações feitas através da conversão.
A sua empresa está em dia com o processo de CXO? Conseguir reduzir a saída dos mais de 97% dos usuários da sua plataforma é essencial para o seu sucesso.