Quando os profissionais de marketing pensam em usar dados para criar hipóteses de teste, geralmente recorrem à análise quantitativa, baseada na criação de insights através de números. No entanto, muitas vezes, a pesquisa qualitativa pode oferecer mais insights do que qualquer outra coisa que trabalhe para criar hipóteses de melhorias vencedoras.
Enquanto os dados quantitativos dizem “o que”, “onde” e o valor, as qualitativas dizem o “por quê”.
O objetivo da pesquisa qualitativa é reunir uma compreensão aprofundada do comportamento do usuário e por que eles tomaram essas ações específicas.
Considere este cenário. Você tem um funil de vendas de 4 etapas em seu site (Página inicial, vitrine, página de produto e carrinho). A maioria das pessoas não tem problemas em dar o primeiro passo, ou seja, eles passam para a página de vitrine, mas quase todas desistem nesta página. Por quê?
É aqui que os dados quantitativos podem ficar aquém do esperado. Provavelmente, não serão suficientes para descobrir a motivação dessa alta porcentagem de desistência. Você precisa saber o que seus usuários estão pensando quando veem essa página e decidem deixá-la. E a única maneira de obter essas informações é perguntando a eles.A pesquisa qualitativa faz isso, nos permitindo entender a mente das pessoas, para quem estamos tentando vender. Sem saber o que eles estão pensando, você está no escuro. Isso pode ser especulado o quanto quiser, mas sem estudo, há grandes chances de você promover mudanças que te trarão resultados pequenos.
Como você conduz a pesquisa qualitativa é importante
A pesquisa qualitativa envolve pessoas. O que você pergunta a eles, quando você pergunta e como você pergunta tudo o que deseja descobrir influenciará a resposta. Eles podem mentir para agradá-lo ou podem ser influenciados pela forma como você formula uma pergunta e assim, nos levar a respostas que não irão nos ajudar no processo de otimização.
Então, quais ferramentas específicas dentro da pesquisa qualitativa podem ser utilizadas para obter insights?
- Teste de usabilidade
Os testes de usabilidade são gravações de navegação guiadas no ambiente digital, em que um usuário que representa uma persona da nossa empresa utiliza o site tentando executar atividades premeditadas. Isso nos permite ver como os visitantes interagem com um site, mas também têm outras vantagens. Cada teste de usabilidade nos dá uma compreensão intuitiva mais profunda de como as pessoas usam sites. E eles nos permitem colaborar com o usuário, para que possamos encontrar soluções para problemas difíceis. Nenhuma outra técnica oferece tantos “insights por minuto” de forma prolongada.
- Transcrições de chat
Você usa chat em seu site? A ferramenta é utilizada para aumentar as conversões e você também pode usá-la para obter insights. As transcrições das conversas do chat nos dizem o que as pessoas estão procurando e que não querem pesquisar. Também nos diz o que está faltando em um site ou o que é difícil de encontrar. Você pode inserir a transcrição em sites específicos para descobrir palavras que são usadas com frequência, fornecendo pistas para problemas maiores.
- Entrevistar clientes e pessoas de suporte
Entrevistar clientes e partes interessadas é, sem dúvida, um dos métodos de pesquisa qualitativa mais perspicazes em qualquer kit de ferramentas de CRO. O insight que você obtém não tem preço, e nenhuma quantidade de dados quantitativos permitirá que você alcance o mesmo nível de compreensão.
Também é extremamente útil realizar entrevistas com funcionários de Atendimento ao Cliente, Suporte e Vendas. Essas pessoas passam o dia conversando com os clientes e têm um conhecimento profundo dos problemas e questões com os quais estão lidando – tanto em relação ao site quanto ao próprio produto.
- Pesquisas com usuários do site
A maioria das pessoas em seu site não comprará nada, mas mesmo aquelas que não compram podem fornecer informações valiosas. Neste caso, pode-se fazer perguntas dos motivos pela não compra não ter sido realizada.
Conclusão
A pesquisa qualitativa ajuda você a olhar dentro da mente de seus clientes. Você aprenderá o que eles realmente pensam, o que eles querem e como querem. Se você não consegue descobrir por que as pessoas estão desistindo ou como aumentar a sua conversão, a pesquisa qualitativa com certeza irá ajudar.